先ごろ、このブログで広島のメガネチェーン株式会社21の話題を取り上げました。
メガネの21-こんな会社は見たことない!
http://my-interest.cocolog-nifty.com/blog/2009/07/post-0bc5.html
詳しくは記事を見ていただきたいですが、内部留保なし、ノルマなし、管理職なしととにかく革新的な組織です。
良く企業文化のお手本として取り上げられるのが、高級ホテルチェーンのリッツ・カールトン。
この2つの会社、はまったく背景や組織体系は違うのですが、一つの共通点を発見しました。それは、
お客だけでなく、従業員も大切にしている
リッツ・カールトンの有名なモットー
We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen
我々は紳士淑女にお使えする紳士淑女です
この一文に関して、リッツ・カールトン日本支社長高野さんの本から引用したいと思います。
高野登著 かんき出版
リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間
(引用)
この一文は、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味です。
これまでのホテルの従業員はお客様より一段へりくだってサービスするのが当然になっていました。従業員はあくまでサーバント(給仕する人)であり、お客様が上、
従業員は下という不動の関係のもとにサービスが行われていました。
しかし、それではお客様とのコミュニケーションが取れず、人間対人間の信頼関係を築くことは難しくなります。心が通ったサービスをするには、お客様と従業員が同じ目線を持って尊敬しあうことが必要不可欠なのです。また精神面においても召使いのように受動的に働くだけでは、仕事に対しての誇りも喜びも感じられないでしょう。
ひとりの人間として認められてこそ、生き生きとして働くことができるのです。
まさにその通りだと思います!
日本では「お客様は神様だ」ということでお客ばかりを大切に風潮がありますが、お客と接する従業員達が自分の仕事に誇りを持ってないと、本当にいい仕事が出来るはずがありません。お客様を大事にするためには、従業員もしっかり大事にすることが大切なのだと思います。
リッツ・カールトンは顧客満足度(CS)以上に、従業員満足度(ES)を重要視しているそうです。ESが低いのにそれ以上のCSを生み出すのは不可能だから、という理由で。
21の場合は社内に内部留保金を蓄えないかわりに、それらをすべて販売価格(お客様)と従業員の給料に還元しています。
ノルマなし、管理職なしの体制ですが、人事評価は全員が誰でも閲覧できるようになっており、やればやるほど賞与に反映される仕組みです。
業績次第では一度の賞与で400万以上貰う社員もいるとか。
これらを含めすべての仕組みは従業員の意見を反映させたものです。
経営者が経営しやすい会社ではなく、従業員が働きやすい会社を作る、この一点にとことんこだわっているのが分かります。
どういうふうに表現するかはいろいろありますが、お客様と共に働いている人達も気持ちよくなれる仕組みを作ることはとても大切ですね。
今、自分の仕事と今やってるチャリティにどうやってこの教訓を生かしていくかが問われているので、しっかり考えてみたいと思います。
う~ん、ここが正念場だ
チャリティ 今までの経緯
http://my-interest.cocolog-nifty.com/blog/2008/12/post-ad3d.html
成長のための試行錯誤はとても楽しいデス★
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